騰云新聞--酒店個性化服務發(fā)展趨勢調(diào)研分析
更新時間： 2013-08-21點擊數(shù)：1295
深圳酒店用品小編介紹：為深化了解目前國內(nèi)酒店（賓館）個性化服務給社會經(jīng)濟發(fā)展和行業(yè)市場競爭能力所釋放的正能量張開了調(diào)研分析，提出了行業(yè)發(fā)展論證觀。
一、酒店（賓館）個性化服務發(fā)展示狀
個性化服務是伴著世界酒店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的，西方世界酒店服務的發(fā)展從酒店業(yè)早期的情緒化服務逐漸發(fā)展到如今占主導地位的規(guī)范化服務，直至今日伴著以提供特別服務，滿意特別市場需求的理念的誕生，個性化服務被推向了酒店服務的前沿。新時期的個性化服務，其間所伴隨的酒店經(jīng)營思想的變革與創(chuàng)新促進了酒店服務的內(nèi)容與形式完成一次次更新與突破，促進服務水平和質(zhì)量的不斷提高，并為酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來了氣憤與活力。
目前，國內(nèi)酒店（賓館）服務發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務水平的提高來看，經(jīng)歷了改革開放以前的被動服務階段、改革開放以后的規(guī)范化服務階段到21世紀初個性化服務階段。應當說個性化需求是有人類以來就客觀存在的，但在相當長的時期內(nèi)，我國低下的消費力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個性化需求欲望，也限制了酒店（賓館）管理者關于個性化服務的研究與開發(fā)。伴隨社會的進步和生活質(zhì)量的提高，國內(nèi)外旅行業(yè)加快發(fā)展，特別是國外大的酒店集團的經(jīng)營思想都發(fā)生了跨越式的提高，也深深刺激了我國酒店的發(fā)展，伴著旅行需求的不斷變化，傳統(tǒng)的同質(zhì)的標準化服務已不能滿意和順應市場競爭的需要，而在規(guī)范化服務基礎上延伸、提高和創(chuàng)新的個性化服務逐漸成為旅行酒店業(yè)倡導的新時髦和追求的新目標。
二、提供個性化服務所需的職業(yè)素養(yǎng)
1.要認識和把握酒店（賓館）規(guī)范化程序和各崗位運作規(guī)程。
規(guī)范化的服務程序是個性化服務的基礎，個性化服務是規(guī)范化服務的延續(xù)和補充。在施行個性化服務時為滿意客人的一些特別要求，所提供的服務往往會超出酒店（賓館）職能部門的界限，需要通過各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務。
2.要具備認識和更新相關知識的能力。
酒店（賓館）業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務一直以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務人員要有快速更新和把握相關知識的能力，例如：當?shù)氐臍夂颉⒙眯袆討B(tài)、商務動態(tài)、航班信息等等。
3.要為客人服務時具有超前意識。
“想客人之所想，急客人之所急，幫客人所需”，是提供優(yōu)質(zhì)服務的一個基本點，但在個性化服務時，服務人員應加入一些超前意識才能更加完美。比如：客人在詢問到某景點應當怎么走時，服務人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區(qū)和返回酒店（賓館）的最佳路線。
4.要用最短的工夫減少與客人的陌生感。
接到客人入住的信息后，服務人員要盡快地認識客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務時靈活運用，拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個真正的“家外之家”。
5.要持續(xù)性地提供個性化服務。
無論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只如果相同的客人，對他所提供的個性化服務都應當是持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的，這次為他服務時還應是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設，樓層、房號都應當與前一次客人入住時最滿意的服務為基礎。
三、推進酒店（賓館）個性化服務發(fā)展的思路
1.注意賓客信息資料的搜集和利用。一是要提供持續(xù)性的個性化服務。需要了解客人的個性化需求，需要搜集客人的各種消費習慣和需求變化，這就對主題酒店（賓館）賓客的信息資料和客戶檔案的搜集分析提出了要求。二是要及時把握賓客的需求信息。賓客需要信息被稱為“黃金資料”，在世界客源市場上，信息搜集系統(tǒng)和資料庫已成為酒店致勝的法寶。三是要強化個性化服務環(huán)節(jié)。酒店（賓館）將根據(jù)賓客資料提供有效的個性化服務，從而獲得賓客及時的認可和有針對性地改進自身服務質(zhì)量。
2.制定員工準入機制突出主題文化。一是要選擇合適并樂于從事本酒店服務工作的員工。尋找認同本酒店（賓館）主題文化的員工，并進行主題酒店（賓館）相關知識和技能的培訓，使員工認同并熱愛本主題酒店的文化，思考主題酒店的文化內(nèi)涵，才能在為客人服務時發(fā)自內(nèi)心，與客人的體驗產(chǎn)生共鳴，更好地提供個性化服務。二是要培訓屬于本酒店（賓館）的高素質(zhì)、有特色的員工。酒店（賓館）在選擇好員工后不僅要對其進行崗位操作技能、待客技能、行為表達技能、語言溝通技能等的培訓，做到規(guī)范化、高效化;同時還要善于挖掘員工的潛在素質(zhì)和能力，服務人員在服務實踐中有創(chuàng)新、有個性特色的表現(xiàn)，要注意積累、善于總結(jié)并上升為經(jīng)驗，才不至于把好的做法經(jīng)驗流失。三是要激勵廣大員工，保留優(yōu)秀員工。很多實踐表明，在各種激勵措施中，情感激勵、精神激勵效果是最明顯的，通過表揚優(yōu)秀員工，滿意員工的精神需求來留住員工。
3.開發(fā)獨特品牌提高市場競爭能力。一是要深化挖掘主題文化內(nèi)涵。目前，國內(nèi)主題酒店（賓館）在提供個性化服務過程中，應注意挖掘酒店（賓館）主題文化內(nèi)涵，關注客人的各種體驗和需求。二是要開發(fā)獨特的個性化服務產(chǎn)品。使主題與個性化服務相融合，讓客人參與到主題的互動中，與主題文化產(chǎn)生共鳴，獲得美妙的人生體驗。三是要積極參與行業(yè)市場競爭。通過打造自身獨特品牌服務，提高主題酒店（賓館）個性化服務的影響力，積極參與行業(yè)市場競爭，不斷提升酒店（賓館）行業(yè)的國際競爭力，打響民族文化的品牌。
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