詳解酒店執行力中的制度與文化

 

能將管理理念與管理實踐很好地結合起來的書并不多，作者通過多年的理論積累與管理實踐，形成了對企業管理的深刻領悟，非常難得。下面我就書中寫到的執行力中的制度與文化，結合酒店的實際工作，談談我的感受。

 

我們常講 “制度為基，以人為本”、 “沒有規矩，不成方圓”、 “制度是有序的基礎”等等。的確，企業的正常運營首先需要有一套完整的規章制度來進行規范和引導，它為每一個進入企業的員工指明了在實際工作中的行為準則，就像交通法規一樣指導車輛和行人，如何各行其道才能確保交通的安全暢通。規章制度的重要性，對于流水線操作的工作人員顯得尤其明顯。從我們酒店工作來講，每一個崗位都有它的工作流程和崗位職責，對于制度的了解與落實可以保證我們為每一位賓客提供規范化的服務，因此，對常規性員工的有效管理可以保證制度的基本落實。而在酒店工作中，由于我們的產品是在服務過程中形成的，而我們的服務對象是不同的賓客，每一位賓客難免會有不同的需求，這就要求我們在服務過程中提供優質的規范化服務的基礎上，細心觀察，針對客人的潛在需求提供個性化服務，這個個性化服務的提供是建立在對常規性工作目的理解的基礎之上的，是在注重服務意識的文化之上形成的。每一位員工只有具備一種以顧客的滿意為榮的企業文化理念，才可能使我們在常規工作的基礎上更多地發現客人的潛在需求并樂此不疲地進行服務。所以從個性化服務這個角度來講，它更多地需要我們建立 “以人為本”的企業文化：一方面對客人的服務需求以人為本，另一方面，從酒店的內部管理上對員工也要以人為本，發自內心地去關心員工的需求。制度和文化，就像一枚硬幣的兩個面，在工作執行的過程中，制度是基礎，而 “以人為本”的企業文化是建立在這個基礎之上的精神指引，兩者缺一不可。

 

譬如我們在日常工作中經常會發生這樣一些案例。當我們管家部的員工在給客人整房時發現桌上放著藥時，我們的員工會主動為客人倒杯溫開水，并給予留言，請客人回來時及時服用，并問候客人，請其保重身體。客人回來后往往會感動不已并留下對酒店優質服務的美好印象，不惜筆墨在賓客意見書上進行表揚。從這類案例可以看到，由于這種情況并不是常規性的服務項目，因此并沒有相應的制度規定，而正是由于員工具有這種以客人滿意為榮的服務文化，才會有此進一步的服務延伸，使賓客感受到了常規性服務以外的驚喜。因此個性化服務是常規化服務跨出的一小步，而這一小步恰恰需要我們的人本文化來進行支撐。我們的企業文化正是制度之外的柔性之美，它沒有具體的固化要求，而是以人為本、以客為尊的意識指引。

 

這種文化的培養一方面是員工本身的善念與責任心使然，另一方面則更多地體現出了我們酒店在日常工作中的價值與文化導向，這種導向是要讓身在其中的員工都感受到自己是酒店的一份子，客人的滿意是我們的終極目標，體現出一種主人翁精神，從而使客人在具體的被服務過程中感受到承載在服務過程之上的善意與真誠，溫馨與體貼，使客人有一種 “千里送鵝毛，禮輕情意重 “的感受。這種導向的形成一方面需要我們的管理人員與員工有良好的互動與溝通，讓他們在工作中感受到來自管理人員的愛與關懷，真誠與理解，另一方面則需要我們各級管理人員的以身作則，以自己的實際行動去影響人、引導人，創建出一種自上而下的制度為基、以人為本的和諧文化，在實際工作中體現出我們的勤奮、嚴謹、爭先、關愛的企業精神。因此我認為，執行力的落實基礎是我們的制度，而靈魂則是我們的企業文化，制度是我們企業文化的具體表現形式，而企業文化則體現了我們的核心價值觀，是制度化框架的意識指引。

 

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