酒店經(jīng)營要點(diǎn)之酒店個(gè)性化服務(wù)
更新時(shí)間： 2013-05-19點(diǎn)擊數(shù)：1354
騰云小編提示：酒店個(gè)性化服務(wù)能較大程度提高顧客的滿意度和忠誠度，對提升酒店競爭力有著不可低估的作用。建立相應(yīng)的機(jī)制，提高管理能力應(yīng)該是今后開展個(gè)性化服務(wù)的根本所在。
員工熱情是開展個(gè)性化服務(wù)的動(dòng)力
“讓員工在客人的驚喜中找到富有的人生”應(yīng)被視為激發(fā)廣大員工開展個(gè)性化服務(wù)的切入點(diǎn)和突破點(diǎn)，因?yàn)樵隗@喜中受到感動(dòng)的客人會尊重員工的勞動(dòng)．讓酒店員工員在和諧融洽的氛圍中增強(qiáng)工作熱情和自信心。
一、開展經(jīng)典案例收集栩展示，達(dá)到點(diǎn)和而的有效結(jié)合。為促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升，酒店每月都定期收集來自一線員工的優(yōu)秀案例，并組織酒店各個(gè)層面人員進(jìn)行案例分析，通過分析起到以點(diǎn)帶面的效果，從而形成酒店各環(huán)節(jié)個(gè)性化服務(wù)的全面開花。
二、充分利用各種媒體宣傳平臺，增強(qiáng)品牌員工的榮譽(yù)感。某酒店客房部員工曹某多次贏得了客人的肯定和贊譽(yù)，在驚喜和感動(dòng)之時(shí)，多位客人除了致送表揚(yáng)信外還送給她紀(jì)念品，以示感激之情。對此，部門推薦其為酒店明星員工，并通過酒店內(nèi)刊刊登其優(yōu)秀案例。除此以外，酒店對于各個(gè)部門涌現(xiàn)出來的品牌員工每年都將其優(yōu)秀案例通過工作場景的再現(xiàn)刻錄成光碟，在培訓(xùn)課上播放，進(jìn)而影響和激發(fā)更多的員工參與到個(gè)性化服務(wù)工作中來。
顧客需求是開展個(gè)性化服務(wù)的立足點(diǎn)
顧客需求有兩個(gè)方而，一是顯性的顧客需求，即顧客到店后比較明確的要求；二足顧客的隱性需求，即潛在的顧客要求，這種需求必須通過了解并加以識別，才能為客人提供相應(yīng)的個(gè)性服務(wù)。通常情況下，酒店是通過建立和完善顧客客史檔案，綜合分析，投其所好來完成的，這對于經(jīng)常到酒店來的客人來說是可行的，但是對于新的客戶卻起不到應(yīng)有的作用，那么如何才能在個(gè)性化服務(wù)的深度上提高空間？對此，酒店房務(wù)部在這一上應(yīng)做大量工作，可以通過對客戶
群體細(xì)分，提前辨識顧客潛在需求，起草編寫各種個(gè)性服務(wù)方案，這樣既滿足了顧客需求，又保證了服務(wù)的及時(shí)性。
個(gè)性化服務(wù)管理的關(guān)鍵是持久性
眾所周知。開展個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店提倡的一種服務(wù)方式，但是要想讓酒店個(gè)性化服務(wù)永葆青春活力，卻不是件容易的事。在很多時(shí)候，原先一經(jīng)典的個(gè)性服務(wù)不知不覺消失了，追溯其原因，重要的一點(diǎn)就是沒有及時(shí)將這顧客需求識別為顧客的共性需求，并加以規(guī)范，更新到員工作業(yè)指導(dǎo)書中，再通過開展培訓(xùn)、實(shí)踐，使其成為一種規(guī)范化服務(wù)流程，只有實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)—共性需求—制度約定，這一循環(huán)模式，才能保證酒店個(gè)性化服務(wù)的持久性。
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